2021年12月27日 星期一

40人的服務團隊,兩年竟然零離職!遵循這五個要點,你也能有效提升企業留才率


服務業兩大萬年痛點:人才難尋、離職率高!

12月,假期氛圍濃厚,跟幾個 CEO 朋友聚餐,慶賀整年度的成果。席間觀察到幾位朋友眉間的憂鬱,一問之下,原來是在焦慮年後的離職潮,深怕損失重要幹部及潛力人才。

服務業的流動率,相較於其他產業來得更高。以我過去的經驗,一般門市的銷售人員平均年離職率約在 30 %左右。也因此,人才難尋、離職率高是服務業的兩大萬年痛點。

朋友們雖擔心但苦於預算有限,無法靠加薪留住所有人才,因此憂慮會否陸續收到離職信。聽到他們的陳述,我回想起自己有幸參與一個 40 人店點兩年零離職的紀錄。


40 人店點兩年零離職,故事是這樣開始的...

當時品牌與經銷商要合作組建全台最大旗艦店,四層樓、 200 坪,正職加工讀總共需要 40 位員工,我負責人才發展及營運規劃事宜。

既然是旗艦店,當然要符合最高標準。對於服務業來說,店教練是最關鍵人物,因此遴選就經過好幾輪激烈討論( Nike 稱店長為教練、銷售人員為運動員,原因在此),不管是經歷、口條、運動習慣、潛力、特質、理想,都是考量的範圍。

店教練確認之後,就是幹部及運動員們的遴選。遴選的過程相當嚴格,不僅是為了找到合適人才,也是透過遴選的過程傳達出新團隊的高標準文化。教育訓練,其實從面試就已經開始。

人員到位,緊接著是連續三天的團隊建立課程。透過有趣而富有挑戰性的活動,讓夥伴們從陌生到合作,不斷練習設定目標、分配角色、溝通協調、解決問題、創造績效的過程,促使團隊逐漸成形。

開店前選一天進行「激勵日 Inspiration Day」,這一天,教練與運動員是舞台的主角。每位夥伴由預約好的車隊到府接送,車上備有餐盒及小卡,掃描小卡上的 QR code,跳出來總經理勉勵及祝福的影片。到了店點,迎接他們的是明星大道的紅地毯,主管們站在兩側,對到場的夥伴一一擊掌。

用心打造的員工休息室,每位夥伴擁有自己的個人 locker,裡面放著店點專屬的客製化 T-shirt,大夥在許多激勵元素圍繞的休息室裡,一同許下「全國制霸」的理想,並在全國制霸 T-shirt 簽下每個人的名字(六年過去,這件 T-shirt 依舊掛在休息室)。幹部帶領全體夥伴執行團隊共同發想的隊呼,慷慨激昂中不少人的眼淚都忍不住落了下來。

類似的激勵,並沒有在開幕之後停止,每週的探訪、對話、鼓勵、協助其搬開達成目標的阻礙,造就士氣高昂、戰鬥力十足的團隊,業績目標月月達標。開幕兩年沒有一位夥伴離開,直到有次國外主管訪店說:「太久沒有人異動也未必是好事」,才有一位幹部調出去擔任店教練,不然這個記錄還可持續好一陣子!


五個法則,有效提升留才率

如何留住人才,從這個歷程中我有五個重要的學習:


1.設定有意義的目標並創建團隊文化

沒有值得奮鬥的理想,工作者自然只能關注薪水。沒有團隊文化,就難以創造團隊之間的差異,歸屬感就不易建立。企業願景及團隊文化,比你想像的更能吸引相同理念的優質人才。

2.打破階級,創造平等關係

多數服務業主管往往高高在上,店點夥伴則像在食物鏈下端,只能被動接受指示,這種權力關係只能吸引胸無大志、聽命辦事的人。若想要吸引真正的人才,需要調整傳統管理思維。

3.高標準與高激勵並行

很多老闆都說年輕人素質越來越差,我持反對意見。現在的年輕人很早就開始探索自己,因此在表達、回應、選擇都更加直接,若不敢提出高標準要求,間接代表的是無法學到東西,自然無法留住自我期許高的潛力人才。設定高標準、不吝惜鼓勵,兩種管理原則可以並行。

4.創造舞台,展現認同

預算有限,舞台無限。只要用心思考,絕對可以創造各種舞台來展現你對員工的認同,而認同感往往就是團隊凝聚力的核心元素!

5.持續投資教育訓練

真正的人才皆是熱愛學習的,面試是訓練、團隊建立是訓練,激勵日、日常訪店都可以是訓練的不同形式展現。我們是否投資足夠資源,讓喜愛學習的人才「學不完」呢?

這些法則不僅讓旗艦店創下兩年零離職的紀錄,運用在其他門市,也成功將門市人員平均離職率從 30% 降到 12% 左右,無形中節省很多團隊重組磨合的時間,能將焦點對外,專注服務消費者,自然也就能創造更高的產值!掌握這五個法則,相信你也可以創造一個人才密度高且穩定的優質團隊!2022,就來試試看吧!


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